各区、县房管局，各有关单位：
    现将《2016年全市物业管理工作要点》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
 2016年3月21日
    2016年全市物业管理工作，认真贯彻美丽天津建设总体部署，按照建设美丽社区任务要求，以大力提升物业服务整体水平，努力让人民群众满意为总目标。坚持问题导向，突出改革创新，强化行业监管，促进依法守信。在推行等级化管理、加大企业信用监管、施行物业事务公开、规范物业服务秩序等方面下功夫。进一步优化市场结构，努力提高一二级资质企业市场占有率、物业管理服务费收缴率、物业服务合格率、业主满意率，有效降低物业项目投诉率。实现物业服务合格率99%，业主满意率80%以上，一、二级企业市场占有率达到65%至70%，物业管理服务费收缴率达到85%以上，物业项目有效投诉率控制在5%以内，把全市物业管理提高到一个新水平。

    一、抓立法促规章落实，用法制手段应对新情况解决新问题
着眼解决物业管理行业发展遇到的重难点问题，进一步健全完善物业管理政策法规。一是制定颁布《天津市物业管理项目经理管理办法》、《物业管理服务费价格调整指导规则》、《天津市示范小城镇安置房维修资金管理办法》等配套办法，填补政策法规空白。二是修订《关于加强房屋专项维修资金和应急解危专项资金使用监管有关问题的通知》和《关于规范交存房屋专项维修资金有关问题办理意见的通知》，进一步规范维修资金归集管理和使用程序。三是修订业主《管理规约》（示范文本），依法约定业主履行相关义务，构建业主依法履约新秩序，探索建立重大事项一次性表决授权机制。四是制订出台《天津市物业管理行政监管信息系统管理办法》，促进数据信息采集、录入、变更和使用规范化。（物业处牵头，各有关部门落实）
    二、抓分类指导促精细化管理，全面实施住宅小区物业服务等级化考评监管
    大力落实《关于实施住宅小区物业服务等级化管理的意见》，推行物业企业履行服务合同情况年度等级化考评认定制度，形成常态，促进物业企业提供质价相符服务。一是加大宣传培训。通过组织区县、物业服务企业、物业项目专题培训，统一实施住宅小区物业服务等级化考评监管的程序、内容、标准（物业处、市物业事务服务中心负责区县局培训，区县局负责物业服务企业负责人以及项目经理培训）。二是落实等级化考评全覆盖。各区县要制定考评实施计划，按照年度全覆盖要求，运用现代智能考评手段，客观公正对小区物业服务情况进行检查考评。市局每月组织对区县落实等级化考评制度情况进行抽查，凡是区县局考评结果与市局抽查结果出现明显不一致的，由区县局组织复验并书面报告情况。连续三次出现被责令复验情况的，市局将进行通报，并抄送区县政府。三是抓好问题整改。各区县局对物业项目检查考评结果要建立台账，不合格的小区要明确整改期限，并组织复验。全市物业管理住宅小区检查考评合格率要达到99%以上。四是重点抓好考评结果的运用，奖优罚劣。将考评结果与企业信用等级评定、物业费涉诉审理、企业资质复核、选聘解聘物业企业、优秀企业奖励等挂钩，切实建立起奖优罚劣机制，形成鼓励扶持优秀企业做大做强、逐步淘汰劣质企业的良好氛围。（物业处、市物业事务服务中心牵头组织实施，物业管理协会配合，区县抓落实）
三、抓行业监管促守法诚信，推动建立规范高效的物业管理新秩序
   （一）推动落实物业服务企业信用等级考评常态化。严格落实物业服务企业信用等级年度评定制度，7月底前，完成全市物业服务企业年度信用考评工作，并向社会公布考评结果，依法加大对警示企业和不诚信企业处罚，形成一处失信、处处受限的市场氛围。（物业处牵头，物业管理协会、各相关部门、区县抓落实）
   （二）建立完善物业服务企业资质动态监管机制。一是集中开展物业服务企业资质条件复核，重点对企业资质条件、企业信用状况、依法依约开展服务情况、物业服务等级化考评情况等进行检查核实，对不符合本资质等级相应条件的，依法予以降级或取消资质。二是优化物业服务企业资质市场结构。从严加强对新办物业服务企业资质条件审核，暂缓外埠二、三级资质企业进津备案工作，有效控制三级资质企业数量规模，年内一、二级资质企业市场占有规模达到65%-70%。（物业处牵头，负责一、二级企业资质等级复核，区县负责三级企业资质复核工作）
   （三）大力提升亿元楼宇物业服务水平。贯彻《关于加强亿元楼宇物业管理工作的意见》，对亿元楼宇物业服务企业进行全覆盖信用等级评定，强化企业诚信意识（物业处牵头，物业协会、各相关部门、区县抓落实）。年内完成对市政府确定的第五批（包括前四批未接受2015年检查考评的）亿元楼宇项目物业管理服务情况检查考评，对管理服务不达标的责令限期整改，计入企业信用档案。对被评为市优、国家示范项目的，兑现奖励措施，整体推动亿元楼宇物业管理再上新水平，为楼宇经济发展提供优质高效服务。（市物业事务服务中心牵头组织实施、区县抓落实）
   （四）继续抓好五项制度全面落实。采取有力措施，切实把物业服务事项公开公示制度、三级检查讲评通报制度、招标项目后期回访评估制度、企业退出项目管理监管制度、物业项目达标创优机制等落到实处。不图形式、不搞变通、不走过场，在全覆盖、全过程、重实效上下功夫，推动建立规范高效的物业管理新秩序。（市物业事务服务中心、市物业管理招投标服务中心牵头，区县抓落实）
   （五）强化房屋维修资金使用监管。进一步规范维修资金归集、使用程序，确保应缴尽缴，推动依法使用。依法加大维修资金追缴力度，引导业主通过法律手段维护合法权益。大力推动使用房屋应急解危资金，健全落实房屋应急抢修机制。指导区县做好示范小城镇项目维修资金归集管理使用工作，建立规范的监管使用秩序。（市房屋维修资金管理中心牵头负责，区县抓落实）
   （六）进一步严格物业项目招投标管理。严格执行物业管理招投标管理办法，确保招投标活动的公开、公平、公正。加强评标专家队伍建设与管理，不断提高业务素质和职业道德，维护良好的招投标市场秩序。搞好企业投标业务培训，增强企业市场竞争能力。抓好招投标项目后期回访评估，强化招投标服务工作的事后监管。（市物业管理招投标服务中心牵头负责，区县配合落实）
    四、抓短板促转变，精准发力破解物业管理重难点问题
   （一）扭住问题抓整改。坚持问题导向，结合2014、2015两个年度企业信用等级评定结果，下大力抓好对50家信用警示企业和61家不诚信企业的限期整改，对在规定期限内不能完成整改的依法实施处罚，直至吊销资质证书，有效遏制不诚信企业。（物业处牵头，区县抓落实）
    （二）盯住弱项抓转变。对在2015年检查考评中确定为管理服务不合格的29个物业管理小区，要一小区一方案制定整改计划，3月底前完成整改，各区县房管局要组织进行整改复验，消灭不合格；针对收费率在30%以下的46个小区，区县房管局要加强研究分析和具体指导，综合施策，破解难题，确保年内物业费收缴率有大幅度提高；着眼推动社区普法，调动广大业主参与物业管理积极性，开展政策法规进社区活动，面对面宣传物业管理常识，面对面倾听群众呼声，面对面解决实际问题。加大信访投诉处置力度，及时化解物业管理矛盾纠纷。全市项目投诉率要控制在5%以内，实现投诉受理、处置回访、业主满意率三个100%。（市物业事务服务中心牵头，区县抓落实）
   （三）瞄准做大做强抓提升。抓住当前全面推动企业转型升级重要机遇，发挥规模企业实力优势，通过兼并重组、强强联合等方式，努力争创全国实力百强企业；引导企业拓展服务边界，建立以物业服务为主，多种经营并存的综合服务联合体，促进企业物业管理规模不断攀升，培养一批综合实力强的企业集团；制定相关政策措施，构建适应企业快速发展的服务平台，引导企业特色发展，培养一批具有专业优势的规模物业企业；优化行业资质等级比例结构，推动一批符合上一级资质条件的企业晋升资质等级，从严控制三级企业数量规模，培养一批占据行业主导地位的高资质企业队伍。到2016年底，一、二级资质企业市场占有份额要达到65%—70%。营业额超亿元企业要达到10家以上。（物业处牵头，各相关部门、区县抓落实）   
    五、抓改革促创新，努力打造物业管理新亮点
   （一）创新建立物业管理项目经理职业规范。着眼强化物业管理项目经理综合业务素质，提升项目管理水平，对项目经理任职条件、考核取证、工作职责、履职要求等进行规范和明确，制定出台《天津市物业管理项目经理管理办法》，推动落实项目经理持证上岗制度。（物业处牵头，各相关部门、区县抓落实）
    （二）创新建立业主依法履约新秩序。修订业主《管理规约》，使其更加有利于实现小区共管共享，更加有利于共同约束小区内的不文明行为，更加有利于保护大多数业主的共同利益。探索通过业主集体约定一次性授权业主委员会方式，解决一定时期内对同一重大事项需多次业主集体表决问题。（物业处牵头，各相关部门、区县抓落实）
    （三）创新建立物业管理服务费价格标准动态调整指导规则。结合物业服务费逐步实行由市场主体自主定价的实际，研究制定物业费价格标准调整的具体操作程序和定价测算方法，建立起完善的市场化物业费价格标准动态调整机制，推动物业服务费随市场成本变化动态调整落到实处。（物业处牵头，物业协会抓落实）
    （四）创新研制住宅小区物业服务地方标准。组织开展课题研究，制定我市首个住宅小区物业服务地方标准，形成全市统一的物业行业执行标准，推行住宅小区物业服务标准化、规范化。（市物业事务服务中心牵头负责）
（五）创新建立应急解危专项资金使用监管下放模式。为进一步提高房屋应急解危专项资金使用效率，拟在市内六区以及滨海新区的塘沽和开发区等单位进行试点，探索建立应急解危专项资金使用监管下放模式，使应急解危专项资金使用更便捷、监管更高效。（市房屋维修资金管理中心负责，相关区县抓落实）
    （六）创新建立维修资金手机APP系统。利用移动信息技术搭建电子政务平台，创新建立维修资金信息手机查询、即时申请报修、现场查勘纪实等高效服务模式，探索建立维修资金使用手机决策平台，提高维修资金使用监管工作效率。（市房屋维修资金管理中心负责）
    （七）创新构建智慧社区物业。探索建立“互联网+物业管理”运行模式，在减员增效降成本上谋创新，促进提升住宅小区信息化管理水平，为业主提供便捷、高效、超值、特色服务，实现政策法规宣传进家庭，破解物业费收缴率低难题，推动物业企业健康发展。（市物业事务服务中心负责，协会配合，区县抓落实）
    六、抓宣传促普法，积极营造共管共享的良好社会氛围
   （一）加强舆论正面宣传引导。着眼宣扬典型激发正能量，与天津电视台、广播电台、天津日报、今晚报、北方网等主要媒体合作，通过开辟专栏、走进直播间、网络互动等形式，广泛宣传政策法规、行业先进典型。与广播电台滨海台配合办好“物业管理直通车”栏目，与经济台配合办好“物业管理大家谈”栏目，积极营造“小区是我家、管理靠大家”以及“美丽社区、共管共享”的良好舆论氛围。上半年组织全市物业管理政策法规知识有奖答题活动，下半年组织开展全市社区物业管理专职人员知识竞赛，促进政策法规知识普及，进一步提高社会广泛参与度。（市物业事务服务中心牵头，各相关部门、区县抓落实）
   （二）全面开展政策法规知识培训。一是完成800名拟任项目经理培训任务，深入推动物业项目经理落实持证上岗制度。二是组织开展街镇、居委会、业主委员会人员培训，提高依法履职能力。三是督促物业服务企业增强安全生产意识，严格落实安全生产规程，依法加强安全生产管理。四是开展物业企业负责人业务知识专题培训，指导企业开展业务技能培训，年内组织物业服务技能大赛。五是抓好区县物业办业务能力培训，不断提高行政监管能力和水平。另外，协助市、区县司法局，组织开展人民调解员培训，提高物业管理矛盾纠纷调处能力。（物业处、市物业事务服务中心牵头，各相关部门、区县抓落实）